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【百日行动】天津市第四中心医院院长现场办公 解决百姓“烦心事”

  新闻时间:2018-2-28    作者,来源:宣传科

  落实天津市卫生计生委在全市开展改善医疗服务质量,提升患者就医感受百日行动要求,天津市第四中心医院院长田凤石带头现场办公,主动征询患者意见,亲自问询患者,2月26日一天就现场协调解决问题10余件。患者普遍反应,院长现场办公,倾听意见,这是一种姿态,更是一种安慰,这样才能听到老百姓发出的最真实的声音。

  2月26日,下午两点多,田院长在急诊大厅巡视过程中,看到一位患者正在同急诊科的医务人员争论,快步走上前,亮出身份,安抚患者,并详细了解其不满意的原因。

  原来是患者对医疗人员给出的治疗方案有质疑,对急诊护士的服务态度不满意。经过一番推心置腹的谈话,患者家属敞开了心扉,化解了意见和矛盾,满意地完成了就医的过程。

  事后,针对反映的问题,田院长带领有关部门从流程上进行根因分析,解决了包括服务态度,就医流程,问题解决方式等方面一系列问题。

  医院急诊科主任李志刚深有感触地说“院长现场办公,不就事论事,透过现象看本质,解决流程和系统性问题,避免类似情况再次发生,对临床工作帮助非常大。”

  下午三点多,门诊一楼大厅药房窗口,值班院长田凤石关注到一位神色焦虑的患者,关切地上前询问。患者对田院长说:我拿着缴费条来取药,却说我的缴费单有问题!药取不到,急死人了!

  院长闻听后,接过病人的缴费条,要求随行的门办主任立即查看。

  按照缴费条,药物很快送到病人手上,药房人员也给患者进行了解释。

  病人感激地拉住田院长的手,激动地说:太感谢您了,我以为我得等半天儿,甚至不给我药了呢。院长动情地对患者说,您在医院就诊满意,有好的体验,是我们的责任,不满意就是我们的失职,就不要再说感谢了!

  病人走后,田院长要求医务人员,做工作一定要换位思考,要从解决患者的难事、烦心事入手,决不能把优质服务停留在口头上;同时要求科室坚持问题导向,查找流程方面的问题做好整改。

  根据院长指示要求,纠风办、医务科、护理部、财务科等部门分别制定了提升服务质量培训计划并于近期实施;药剂科立即对发药流程重新进行了梳理,严格了核对方式和监控布局设置。

  16:32分,田院长手里的值班院长电话响起:我到你们医院看病,现在才16:32就挂不上号了,您能给解决吗?患者反映道。

  “没问题,我就在门诊药房外面的电梯口,您在哪里?”田院长边走边说。很快,院长和病人见了面。经过询问了解,原来挂专家号的截止时间到16:30分,由于系统自动关闭,所以病人没能挂上号。田院长对病人说:大老远的,您都已经到我们医院了,一定要让您看上病。当即安排门办主任马上想办法为患者联系诊疗。

  事后,田院长对16:30分停挂专家号一事进行了专题研究,听取了专家等相关人员的意见,从以患者为中心,方便患者诊疗的角度出发,将专家号停号时间进行了调整。

  现场办公过程中,田凤石院长带领相关部门人员协调解决问题,听取患者心声和对医院工作的意见、建议,了解患者需求以及对医院服务、技术等方面的满意程度。在此过程中,大家各抒己见,总体对医院就医环境、服务质量和医疗技术满意。对收集上来的问题,田院长也十分重视,能解决的当场给予妥善解决,部分需要协调的问题记录后也在组织相关部门制定方案,限时解决,以此促进医院的管理能力和医疗服务水平再上新台阶。

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